IKEA France retient Jet Multimédia...

par jmp , Boulogne/Mer, mardi 29 novembre 2005, 09:41 (il y a 6917 jours) @ jmp

IKEA France retient Jet Multimédia pour équiper ses centres de contact

Communiqué de presse Nanterre, 29 novembre 2005

Jet Multimédia annonce que IKEA France a retenu la solution Contact Access pour équiper ses deux centres de relation à distance d'Evry et de Plaisir. Contact Access sera, chez IKEA, l'élément central d'une prise en charge intégrale de tous les contacts entrants.

Avec plus de deux millions de contacts par an, les deux centres de relation à distance d'IKEA sont des composantes fondamentales de la stratégie de relation client de la société. Ils assurent l'information générale et spécifique des clients, le service après-vente et, dans une moindre mesure, la vente à distance pour les particuliers et les entreprises. Une vision précise et des statistiques fiables sur l'activité de ces centres est donc indispensable. La plate-forme technique retenue lors de la mise en place du premier centre, en 1996, ne permettait plus d'obtenir ces informations de manière fiable; IKEA a donc décidé de migrer vers une solution plus adaptée à ses besoins.

Les principaux éléments du cahier des charges étaient la capacité à fournir des statistiques de fonctionnement fiables, un déploiement en mode ASP et une tarification plus avantageuse que celle de la plate-forme précédente. Après avoir évalué plusieurs offres hébergées, IKEA a retenu la solution Contact Access de Jet Multimédia. Celle-ci répond en tout point aux critères fixés. De plus, Contact Access propose une interface utilisateur plus ergonomique et plus simple à appréhender, tant pour le télé-conseiller que pour le superviseur, et offre des possibilités de personnalisation sur mesure réalisables directement par IKEA (par exemple, enregistrement d'annonces spécifiques en fonction de l'actualité des magasins).

Le projet, démarré en décembre 2004, s'est achevé dix mois plus tard, en octobre dernier, avec la bascule des deux centres sur la plate-forme Contact Access. L'accueil des opérateurs et des superviseurs a été très favorable et les premières statistiques "à chaud" ont montré une nette amélioration des temps de réponse et du taux de prise en charge.

Bien que moins d'un mois de fonctionnement ne puisse prétendre fournir des résultats significatifs, Martial Le Hiress, Directeur Relation Clients à Distance d'IKEA, souligne que des opportunités d'amélioration organisationnelle ont pu être repérées dès la première semaine: "la vente d'aménagements de cuisine, par exemple, demande des compétences très spécialisées et précédemment, nous avions du mal à diriger les appels vers les bons interlocuteurs. Contact Access nous a permis de voir dès la première semaine où et quand placer les télé-conseillers les plus spécialisés sur ce secteur."

Les derniers réglages sont encore en cours, mais IKEA envisage d'ores et déjà des développements autour de la plate-forme Contact Access : une interface avec la gestion des stocks, qui permet au client de recevoir par SMS la confirmation de la disponibilité d'un article, vient d'être mise en place.

Le support utilisateurs du service informatique d'IKEA se prépare également à utiliser Contact Access pour prendre en charge tous les appels à l'assistance technique. Enfin, début 2006, le système de gestion des e-mails de Jet Multimédia sera intégré à Contact Access et remplacera le système actuel.

A propos de Jet Multimédia - www.jetmultimedia.com

Jet Multimédia est un acteur incontournable du marché des services en ligne grand public, avec des implantations en France, Espagne, Italie, Maroc, Tunisie, Canada et Argentine. Le groupe commercialise des contenus mobiles et des services interactifs dans plus de 60 pays sur les 5 continents. Jet Multimédia est aussi un intervenant majeur auprès des entreprises et des administrations pour des services d'hébergement, d'infogérance et des solutions professionnelles hébergées. Fondé en 1989, le groupe Jet Multimédia est coté sur Euronext Paris depuis 1996, emploie près de 600 personnes et a réalisé en 2004 un chiffre d'affaires cumulé d'environ 200 MEUR.

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